2020 m. vartotojų prašymų apžvalga: rekordiniai ginčų skaičiai ir ryškios nusiskundimų tendencijos

Data

2021 02 09

Įvertinimas
1
SVETAINĖ.png

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) įvertino 2020 m. asmenų prašymų ir pasiteiravimų tendencijas. Dėl pandemijos ir paslaugų suvaržymų rekordiniais tapę metai lėmė visų laikų didžiausią asmenų kreipimųsi skaičių – per metus į VVTAT kreiptasi beveik 35 000 kartų. Didžiausias šuolis stebėtas vartojimo ginčų srityje.

„Pastarųjų metų tendencijos atskleidžia, jog gyventojai itin aktyviai gina savo teises vartojimo srityje. Ženkliai išaugęs vartotojų prašymų skaičius byloja, kad vis daugiau vartotojų ne tik puikiai žino savo teises, bet ir naudojasi šių teisių įgyvendinimo įrankiais. Be abejo, vartotojų elgseną paveikė ir pandemijos situacija, lėmusi spartų prekių ir paslaugų įsigijimą nuotoliniais būdais, tuo pačiu turėjusi įtakos vartojimo ginčų internete, socialiniuose tinkluose augimui. Vienas svarbiausių šių metų tikslų ginant vartotojų teises – tai skatinti taikius, neteisminius verslininkų ir pirkėjų sutarimus”, – pabrėžia ministrė Evelina Dobrovolska.  

2020 m. VVTAT specialistai išnagrinėjo 5 919 vartojimo ginčų, iš kurių taikiai išspręsti 37 proc. Lyginant su ankstesniais metais, taikiai sprendžiamų ginčų mažėjo (2019 m.– 43 proc.). Didelės įtakos tokiam kritimui turėjo pandemijos situacija, ir turizmo bei laisvalaikio paslaugų apribojimai, dėl kurių dalis paslaugų teikėjų delsė spręsti ginčus ir laukė pagalbos verslo įmonėms.

„2020 m. susidūrėme su daugybe iššūkių. Turėjome prisitaikyti ne tik prie didesnio darbų krūvio ir naujų teisės aktų pokyčių, bet ir darbų perorganizavimo, nulemto pandemijos apribojimų. Nepaisant šių iššūkių, asmenis konsultavome kaip niekad aktyviai, o vartotojų ir verslininkų ginčų išnagrinėjome net 25 proc. daugiau, nei pernai“ , – teigia VVTAT vadovė Neringa Ulbaitė.

Toliau augo ir nepagrįstų vartotojų prašymų skaičius, 2020 m. siekęs 55 proc. nuo visų VVTAT priimtų sprendimų (2 560 VVTAT komisijos nutarimų). Dažniausiai vartotojų prašymai buvo atmesti dėl to, kad vartotojai nesusipažino su sutarties informacija, neišsaugojo aplinkybes pagrindžiančių dokumentų, nevykdė pareigos laiku apžiūrėti prekes ir kt., todėl ginčo nagrinėjimo metu trūko objektyvių įrodymų vartotojų prašymams pagrįsti. Siekdama mažinti nepagrįstų ginčų skaičių, 2021 m. VVTAT didesnį dėmesį skirs vartotojų švietimui apie pagrindines vartotojų pareigas.

Analizuojamu laikotarpiu paslaugų srityje daugiausia ginčų kilo laisvalaikio sektoriuje. VVTAT specialistai išnagrinėjo daugiau nei 600 vartojimo ginčų turizmo ir kelionių agentūrų paslaugų srityje (5 kartus daugiau, nei 2019 m.) ir 262 vartojimo ginčus kultūros ir pramogų paslaugų srityje (beveik 3 kartus daugiau, nei 2019 m.). Susiklosčius pandemijos situacijai, vartotojai ypač aktyviai kreipėsi dėl atšaukiamų renginių ir kelionių bei pinigų už nesuteiktas paslaugas grąžinimo.

Aštrėjo situacija ir nuotolinėje prekyboje. Vartotojams aktyviau persikeliant į internetinę erdvę, ne visi prekybininkai sugebėjo laiku prisitaikyti ir susitvarkyti su dideliais užsakymų skaičiais, todėl analizuojamu laikotarpiu išaugo vartotojų skundų dėl laiku nepristatytų prekių, asortimento neatitikusių prekių ar pardavėjų negrąžinamų pinigų už vartotojų grąžintas prekes. Ypač padaugėjo nusiskundimų dėl pardavėjų socialiniuose tinkluose. Net 32 proc. prašymus pateikusių vartotojų prekes ar paslaugas pirko internetu.

Prekių srityje vartotojų nusiskundimų tendencijos išliko panašios, kaip ir ankstesniais metais – daugiausia vartojimo ginčų išnagrinėta elektrotechnikos prekių srityje (30 proc. nuo visų ginčų prekių srityje) bei avalynės ir drabužių srityje (30 proc. nuo visų ginčų prekių srityje). Dažniausiai vartotojai skundėsi dėl kompiuterių, mobiliųjų telefonų, televizorių, buitinių prietaisų kokybės, mechaninių pažeidimų, netinkamai suteikiamos informacijos apie prekės naudojimą bei garantinių įsipareigojimų netinkamo vykdymo.

Išsamiau susipažinti su rezultatais galima čia:

2020 m. asmenų prašymų ir pasiteiravimų analizės ataskaita.