Pandemijos diktuojamos sąlygos keičia vartojimo įpročius ir ginčų sritis

Data

2020 08 13

Įvertinimas
0
354_0c3bceea89a12fc3f69f9c2c25689421.png

Per pirmąjį 2020 metų pusmetį Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) sulaukė daugiau nei 18 000 vartotojų ir verslininkų kreipimųsi, t. y. 22 proc. daugiau nei pernai. Situacija dėl koronaviruso pandemijos keitė vartojimo įpročius ir lėmė dažniau kylančius vartojimo ginčus.

„Susiklosčiusi situacija iškėlė naujas problemines vartotojų teisių sritis – atšaukti renginiai ir kelionės, klaidinimas dėl dezinfekcinių ir apsauginių prekių savybių, laiku nepristatomos prekės, nepageidaujama reklama ir kt. – visa tai lėmė rekordinį kreipimųsi skaičių. Šiemet asmenis konsultuojame ir šviečiame kaip niekad aktyviai“, – teigia VVTAT direktorė Neringa Ulbaitė.

Analizuojamu laikotarpiu VVTAT išnagrinėjo beveik 3 000 vartojimo ginčų, t. y. 27 proc. daugiau, nei pernai tuo pačiu laikotarpiu. Dažniausiai vartotojų ir prekybininkų nesutarimai kilo dėl elektrotechnikos prekių, avalynės ir drabužių, tačiau ryškiausi pokyčiai stebėti turizmo ir laisvalaikio paslaugų srityse. VVTAT specialistai išnagrinėjo 476 vartojimo ginčus dėl turizmo ir laisvalaikio paslaugų (2019 m. I pusm. – 163) ir atsakė į 2 148 paklausimus (2019 m. I pusm. – 313). Dauguma vartotojų kreipėsi dėl atšauktų kelionių, neįvykusių renginių, sporto klubų paslaugų teikimo bei apgyvendinimo paslaugų. VVTAT aktyviai konsultavo, viešino vartotojams ir verslui aktualią informaciją apie vartotojų teises paslaugų atšaukimo atveju, teikė išaiškinimus ir bendravo su paslaugų teikėjais, siekdama užtikrinti, kad šioje sudėtingoje situacijoje vartotojų teisės nebūtų pažeidžiamos.

Su rimtais išbandymais susidūrė ir internetinės prekybos sektorius. 34 proc. į VVTAT besikreipusių vartotojų nurodė, kad prekes ir paslaugas pirko internetu (2019 m. I pusm. – 27 proc.). Išaugus internetinės prekybos paklausai neapsieita be ginčų – vartotojai skundėsi laiku nepristatomomis prekėmis, prekių komplektacijos neatitikimais, neteikiamais atsakymais į pretenzijas, mechaniniais pažeidimais ir kt. Dažniau nei ankščiau vartotojai kreipėsi dėl socialiniuose tinkluose bei telefonu užsakytų, bet nepristatytų prekių.

Ginčų sprendimo rezultatai parodė, kad verslininkai rečiau buvo linkę kilusius ginčus spręsti taikiai. 2020 m. I pusm. taikiai išspręsti 37 proc. ginčų, kai 2019 m. tuo pačiu laikotarpiu šalys susitaikė 48 proc. atvejų. Tikėtina, kad tokią tendenciją lėmė išaugęs nepagrįstų vartotojo prašymų skaičius – iš visų VVTAT komisijos priimtų sprendimų, 56 proc. atvejų vartotojo reikalavimai atmesti kaip nepagrįsti. VVTAT primena, kad kreipiantis į ginčų sprendimo instituciją vartotojas privalo pateikti nurodytas aplinkybes pagrindžiančius įrodymus, pavyzdžiui, pirkimo kvito kopiją, sutarties kopiją, patirtus nuostolius pagrindžiančius dokumentus ir kt.

Įvertinus pusmečio rezultatus pastebima, kad karantinas ir apribojimai prekybos vietoms neabejotinai paveikė vartotojų pirkimo įpročius, skatino vartotojus ir verslininkus dažniau kreiptis į VVTAT aktualiais vartotojų teisių apsaugos klausimais.

 

Išsamiau susipažinti su rezultatais galima čia:

2020 m. I pusm. asmenų prašymų ir pasiteiravimų analizės ataskaita